1. yazımızda önemli kusurlardan bir tanesine değinmiştik. O da kalite ya da süreç iyileştirme çalışmalarına başlarken, iyileştirilecek ürün/hizmet için bir kalite standardı hedefinin olmayışı idi.
Bu yazımızda ise, bir başka kusura, iyileştirilecek ürün/hizmet için başlangıçta bir ölçümün bulunmamasına değineceğiz. Bir kurum, kalite çalışmalarına, süreç iyileştirme çalışmalarına başladığında, genellikle iyileştirme sağlanacak alan ile ilgili elinde geçmiş dönemlere ait herhangi bir ölçüm ya da istatatistiki bilgi bulunmuyor. Kalite sistemlerinin bir çoğunda da, bilgi toplama ve ölçme süreçleri en baştan ele alınmak yerine, belirli bir olgunluk seviyesinden sonra gündeme geliyor. Basit anlatımıyla bu ne demek? Neyi ne kadar iyileştirdiğinizi, nerede ne kadar bir tasarruf ya da verimlilik artışı sağladığınızı çok uzunca bir süre bilemeyeceksiniz demek! O seviyeye ulaştıktan ve ölçmeye başladıktan sonra ise, muhtemelen zaten iyileştirilmiş bir süreciniz olduğundan çok fazla gelişme gösteremeyecek ve belki de hayal kırıklığına uğrayacaksınız.
Kalite ya da süreç iyileştirme projeleri yürüten organizasyonlar ile görüşür ya da başarı hikayesi olarak sunulanlara dahi baksanız, bir çoğunda ya ölçümle ile ilgili ifadeler bulamazsınız, ya da yazılanlar sadece tahminden ibarettir. Kalite ve süreç iyileştirme modelleri, ya da olgunluk modellerinin sunduğu yol haritası maalesef böyle bir sonuca yol açıyor.
Neyin ölçülmesini tespit etmek ise çok kolay değil. Ölçülmesi kolay olan veriler genellikle işe yaramayacak olanlar :-), işe yarayacak verilerin nasıl toplanacağı ise başlıbaşına ayrı bir sorun ve tabiri caiz ise bürokrası yaratıyor. Operasyonu yürüten kişilere işi yaparken bir de şu şu verileri girmeniz gerekiyor dendiğinde pek de hoş karşılamıyorlar doğal olarak. Ancak iyileştirme ya da belirli bir standartta ürün/hizmet üretmek için ölçüm de şart! Yanlış hatırlamıyorsam üstad Tom DeMarco’ya ait şu sözden bahsetmeden geçemeyeceğim “ölçemediğiniz şeyi kontrol de edemezsiniz” (”You can’t control what you can’t measure”).
Ölçüm yapmanın bir de psikolojik etkisi var. Ölçüm yapılan alanla ilgili bir iyileşme potansiyeli varsa hemen açığa çıkar. Yönetim herhangi bir konuda ölçüm yapma kararı alsın ve duyursun, mesela şu şu tarihten itibaren atıyorum, gelen müşteri şikayetlerinin hangi hizmetlerden kaynaklandığı ölçülmeye başlanacaktır diye. Başka hiç bir bilgi de verilmesin. Amacı maksadı vb., hemen bunun etkisi görülmeye başlanır, ilgililer, hizmet sahipleri, aman bizden bir şikayet gitmesin diye normalde olmayacakları kadar hassasiyet gösterirler :-)
Sözün özü, eğitim gibi ölçüm de şart! Naçizane önerim baştan herşeyi birden ölçmek yerine, değerli birkaç bilgiyi edinmeye çalışmak ve yavaş yavaş geliştirmek. Bizim Türkler olarak, Avrupalılardan da, doğu kültürlerinden de farklı bir yönümüz var. Bir işe giriştiğimizde, sıfırdan bile başlasak hemen ve en mükemmeli olsun istiyoruz (Türk gibi başlamak deyimi de burdan geliyor herhalde). Fakat bu ne yazık ki mümkün değil :-). Üstelik olmayınca da hemen vazgeçiyoruz, bu bize uygun değil diye. Oysa mükemmel hatta iyi sistemler için, çok çalışmaktan ve sürekli iyileştirmekten başka çare yok. Japonların kalitede olgunluğa erişmeleri için son 50-60 yıldır sürekli çalıştıklarını unutmamak lazım. Biliyorum o kadar sabırlı değiliz, kuzey Avrupa ülkeleri gibi disiplinli de değiliz, ama pratik çözümler üretebiliyoruz. O halde bu konudaki çözümümüz, başlangıç için en etkili birkaç noktayı bulmak ve bunlar üzerinde yoğunlaşmak olsun.
Yazıyı kuru kuruya bırakmayalım, bir örnekle tamamlamaya çalışalım. Örneğimiz gene bilişim dünyasından olacak ama fazlaca teknik bilgi içermediğinden ve neredeyse bilgisayarsız çalışan kimse kalmadığından, herkes tarafından anlaşılacağını umuyorum.
Günümüzde pek çok iş uygulaması bilgisayarlar, bilgisayar ağları ve bunlar üzerinde çalışan yazılımlar ile yürütülüyor. Yani bütün bu sistemlerin, iş sürdüğü sürece, çalışır durumda olması bir gereklilik. Sistemi oluşturan parçalardan bir tanesinin (yerel alan ağı, geniş alan ağı, internet bağlantısı, ya da çalıştırılan yazılım gibi) çalışmaması o işin yapılamaması demek. Bu sıkıntılardan bunalan şirket yöneticileri sistemlerinin ne ölçüde çalıştığını ne kadar kesinti olduğunu bilmek istiyorlar. Nefis bir ölçüm sahası :-). Belirli bir iş uygulamasının çalışır durumda olmasını sağlayan hangi bileşenler var ise, bunları tespit edip, arıza ya da güncelleştirmeler sebebiyle kesinti olduğunda bu bilgileri kaydedip sonra da bir haftada, ayda ya da yılda sisteminizin yüzde kaç oranında çalışır durumda olduğunu tespit edebilir ve daha sonrasında da bu oranı yükseltmek için neler yapabileceğiniz konusunda çalışabilirsiniz.
Loading ...